«Дали 11 тысяч ответов»: В РТ работает горячая линия по вопросам о частичной мобилизации

Горячая линия сформирована на базе контактного центра, где работала горячая линия по вопросам о коронавирусе. До объявления частичной мобилизации в центре работали порядка 25 человек, сейчас на двух площадках ежедневно трудится коллектив из 71 оператора. Одна площадка сформирована в Казани, а вторая в Набережных Челнах. Все сотрудники прошли обучение и проинформированы по новой категории вопросов. 

«Самые частые вопросы поступают от мам студентов, от тех, у кого есть кредиты, и людей, уточняющих возрастные категории по частичной мобилизации. Человек звонит нам и, как правило, мы сразу даем ему ответ или рекомендации. Если ответа нет, мы фиксируем эту заявку и отправляем запрос в Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ, они при сотрудничестве с Министерством обороны РФ помогают нам составить точный ответ. В это время мы просим человека перезвонить и через какое-то время ему отвечаем. Но вопросы в основном одни и те же, поэтому трудностей не возникает», – поделилась менеджер колл-центра Лилия Иванова.

Для подбора работников в колл-центр есть специальные критерии. Главное – это умение грамотно и вежливо общаться. Также необходим навык базового владения компьютером и стрессоустойчивость.

«Ответы оператору поступают из нашего внутреннего портала, который обновляется в режиме реального времени. Менеджер, то есть я, получает информацию, обновляет ее в базе сотрудников и делает для них рассылку с уведомлением. Наша служба работает круглосуточно и без перерывов», – добавила менеджер Лилия Иванова.

22 сентября операторы контактного центра были готовы ответить на 66 вопросов о частичной мобилизации, сейчас же количество заготовленных ответов, благодаря огромной практике, увеличилось до двухсот. Ежедневная нагрузка на центр – около двух тысяч звонков.

«По моей практике, чаще всего звонят женщины, переживающие за своих детей или мужей. По количеству звонков, после них следуют мужчины добровольцы 40-55 лет, имеющие боевой опыт и желающие помочь своей родине. Они спрашивают о том, куда им обратиться и подходят ли они для мобилизации. Мы даем базовую информацию, консультируем и стараемся помочь каждому», – рассказала сотрудник колл-центра Елена Ионова.

Собравшихся в колл-центре журналистов встретил первый замглавы Минцифры РТ Илья Начвин. Он рассказал, что Министерство цифрового развития РТ совместно с Минобороны оказывает центру всю необходимую поддержку по вопросам быстрого, качественного и актуального информирования населения.

«Номер нашей горячей линии 122, нам можно позвонить как с мобильного телефона, так и со стационарного. Решение о количестве операторов принимается в зависимости от увеличения нагрузки, которую мы отслеживаем. В среднем ожидание ответа по нашей горячей линии занимает 10 секунд. С 22 сентября нам поступило порядка 11 тысяч вопросов по мобилизации и рост продолжается. В среднем это две тысячи звонков в день, связанных только с мобилизацией, и еще столько же вопросов ежедневно задают по коронавирусу», – рассказал Начвин.

Он также заявил, что ответы на часто задаваемые вопросы о частичной мобилизации размещены на официальном ресурсе правительства «Объясняем.рф».